podudu06

　　本來訂好機(jī)票要參加一場(chǎng)重要的商務(wù)活動(dòng)，在乘機(jī)當(dāng)日卻被航空公司告知，由于有VIP客人臨時(shí)決定要乘坐這次航班，所以你的乘機(jī)資格被取消——如果這樣的事情發(fā)生在你的身上，你會(huì)是什么樣的感受?
　　近日，海南航空乘客張先生即遭遇到這種情況。
　　“真沒想到，對(duì)航空公司來說，乘客也分高低貴賤。”5月5日，張先生在接受《法人》記者采訪時(shí)表示。其實(shí)，張先生的遭遇并非個(gè)案。一直以來，有關(guān)航空業(yè)機(jī)票超售、VIP客戶擠占艙位的事件時(shí)有發(fā)生，業(yè)內(nèi)外對(duì)于此類規(guī)定的探討也一直都在進(jìn)行中。眾多消費(fèi)者認(rèn)為，自己花錢買機(jī)票，卻面臨著乘機(jī)資格隨時(shí)被取消的風(fēng)險(xiǎn)，航空公司此舉不僅有違自己的服務(wù)形象、侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，而且顯得太過“霸王”。
　　張先生的無奈遭遇
　　4月21日，有重要商務(wù)活動(dòng)要參加的張先生訂了一張22日由北京飛往武漢的海南航空公司頭等艙機(jī)票。但是在22日早上，張先生卻接到通知，由于有重要VIP客戶指定要乘坐該次航班，按照會(huì)員卡系統(tǒng)等級(jí)排序原則，張先生的乘機(jī)資格被擠占。
　　海航給出的解決方案是：1、降倉到該次航班的經(jīng)濟(jì)艙;2、改簽下一航班的頭等艙;3、退票。
　　不論哪一種方案，都令張先生感到萬分“難受”，自己已經(jīng)訂好的機(jī)票就這樣被取消，自己得不到任何合理的解釋，只能被迫從三種方案中選擇一種。無奈之下，張先生選擇了降倉到經(jīng)濟(jì)艙，仍然乘坐該次航班飛往武漢。但個(gè)中“奧妙”讓張先生至今無法參透，為何航空公司會(huì)有這樣荒唐的規(guī)定?為何乘客的登機(jī)資格不分先來后到而只分高低貴賤?誰給了航空公司這樣的權(quán)利?作為乘客，自己的合法權(quán)益還能不能得到保障?對(duì)此，北京市隆安律師事務(wù)所尹富強(qiáng)律師認(rèn)為，當(dāng)某些權(quán)力或者掌握某些獨(dú)有資源的機(jī)構(gòu)沒有有效制約的時(shí)候，自然就會(huì)產(chǎn)生“特權(quán)”思想。之所以民航業(yè)敢于機(jī)票超售、VIP客戶擠占艙位，就是因?yàn)檫@種“權(quán)”沒有有效制約?！斑@種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為需要通過立法等方式進(jìn)行有力的制約，包括經(jīng)濟(jì)以及行政手段的制約。”尹富強(qiáng)律師表示，按照相關(guān)規(guī)定，乘客購買機(jī)票的行為屬于運(yùn)輸合同的范疇，而根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客，這不能靠會(huì)員管理軟件的系統(tǒng)來決定而是是航空公司應(yīng)當(dāng)履行的基本合同義務(wù)。
　　“除了法律規(guī)定之外，按基本的商業(yè)倫理道德以及契約精神，合同一方也應(yīng)該盡可能的避免違約?！币粡?qiáng)律師說，而我們卻經(jīng)?？梢钥吹剑徽\信的行為被當(dāng)成了理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?，這對(duì)整個(gè)社會(huì)來說，是非?？膳碌?。
　　中國(guó)民航管理干部學(xué)院客座教授、中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮律師在接受《法人》記者采訪時(shí)亦認(rèn)為：“一般來講，不論多高級(jí)別的VIP客戶，都沒有把別人擠下飛機(jī)的權(quán)利?！?/font>
　　海航的回應(yīng)
　　“這樣的規(guī)定太不合人情了，有沒有任何的制度和法律法規(guī)能制約這種事情呢?”張先生向《法人》記者表達(dá)了自己的質(zhì)疑。由于認(rèn)為海南航空是在對(duì)乘客權(quán)益進(jìn)行肆意侵犯，返京后的張先生委托同事到海航北京營(yíng)業(yè)部進(jìn)行投訴。
　　但海航方面的答復(fù)令張先生更加失望，海航大客戶部一位工作人員表示，航海的做法符合有關(guān)規(guī)定，是有理有據(jù)的。
　　“他們的態(tài)度很強(qiáng)硬，也根本不在乎我們的投訴，甚至連正式的致歉也沒有?！睆埾壬J(rèn)為，如果VIP客戶真的是因?yàn)榫葹?zāi)、搶險(xiǎn)或者醫(yī)療救助等原因，只要如實(shí)告知，相信任何一個(gè)乘客都愿意讓出艙位。但如果連知情權(quán)都沒有，乘客稀里糊涂的就被趕下飛機(jī)，實(shí)在不妥。
　　“對(duì)于等級(jí)高的會(huì)員，服務(wù)可以好一點(diǎn)，乘坐舒適些、餐飲高檔些都沒問題，但不能隨意剝奪其他乘客的出行權(quán)吧!”張先生表示，海航會(huì)員管理系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定，足以說明制度上存在很多漏洞，完全沒有考慮消費(fèi)者的權(quán)益。
　　在張先生的交涉之下，海航出具了《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《海航國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件》兩份文件，其中顯示，“機(jī)票超售是一種對(duì)旅客和航空公司都有利的銷售方式”，在旅客被拒絕登機(jī)的情況下，海航列出了相應(yīng)的優(yōu)先保障登機(jī)順序：VVIP、VIP、CIP及其隨行人員;后續(xù)銜接國(guó)家航班的旅客;頭等艙床墊、公務(wù)艙旅客;金卡;銀卡……
　　海航方面表示，張先生的遭遇是海航按照優(yōu)先登機(jī)順序所做的安排，海航并無過錯(cuò)。
　　“民航業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)遵從旅客至上、服務(wù)至上的原則，航空公司這種說法帶有很大的隨意性?！睆埰鸹绰蓭煴硎菊f，即使航空公司有明文規(guī)定，也要提前告知乘客。
　　為了解海航對(duì)此類事件的看法，《法人》記者于2011年5月27日來到海南航空位于北京三元橋的北京營(yíng)業(yè)部。在一樓大廳，幾位機(jī)票銷售部的職員均表示不知道哪個(gè)部門可接受采訪，也不知道張先生的此類情況由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，更不知道曾接待過張先生投訴的大客戶部在哪一層樓。
　　按照樓層指示牌的說明，《法人》記者找到了位于海航大廈三樓的北京營(yíng)業(yè)部大客戶部，卻發(fā)現(xiàn)大客戶部的辦公區(qū)域空無一人。《法人》記者輾轉(zhuǎn)得知，大客戶部的負(fù)責(zé)人是一位于姓經(jīng)理。但一位其他部門的海航員工告訴《法人》記者，不清楚大客戶部的員工去向，于經(jīng)理也未在公司，其聯(lián)系方式也不便告知。
　　5月30日上午，《法人》記者再次來到海航大廈，但仍未找到于經(jīng)理。大客戶部的其他職員則表示，自己不了解情況，采訪只能找于經(jīng)理，且不便告知其電話。無奈之下，《法人》記者留下了采訪提綱和聯(lián)系方式，請(qǐng)海航其他部門的工作人員轉(zhuǎn)交于經(jīng)理。但截至發(fā)稿，仍未收到回復(fù)。
　　“規(guī)則”或需修改
　　無獨(dú)有偶，5月8日，由海南航空?qǐng)?zhí)飛的寧波至北京HU7197次航班由于天氣原因未能按時(shí)起飛，而一趟本應(yīng)后起飛的航班卻因一位“領(lǐng)導(dǎo)”的登機(jī)提前起飛了。該事件被乘客披露后引發(fā)軒然大波。
　　5月13日，寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理華棟通過媒體發(fā)布致歉信，向外界公開道歉，此事被輿論戲稱為“讓領(lǐng)導(dǎo)先飛”事件。
　　民航業(yè)令人詬病的還不僅僅是大客戶擠占艙位的情況，包括機(jī)票超售、黑名單制度、特價(jià)機(jī)票不退換、行李丟失不按價(jià)賠償?shù)仍趦?nèi)的一系列所謂“內(nèi)部規(guī)定”及“國(guó)際慣例”一直廣受質(zhì)疑。
　　“每次都拿國(guó)際慣例來說事，但實(shí)際上人家有人家的補(bǔ)救措施，國(guó)內(nèi)航空公司卻基本沒有。”張起淮律師說，機(jī)票超售確是普遍現(xiàn)象，但在其他許多國(guó)家，航空公司是有告知的義務(wù)的，乘客買票的時(shí)候就會(huì)被告知航班是超售的，可能會(huì)遇到什么情況，有多少補(bǔ)救措施等。
　　張起淮律師認(rèn)為，遵循旅客至上、合同第一、法律第一的基本原則，是航空公司應(yīng)盡之本，而國(guó)際慣例和國(guó)內(nèi)的法律不能相沖突，即使存在相沖突或不一致的地方，也應(yīng)該以我國(guó)的法律法規(guī)為準(zhǔn)。
　　　　“總得來說，我們制度設(shè)計(jì)方面還是存在一些問題，需要加以完善，不僅需要更為細(xì)化，在制度的推行方面也應(yīng)該符合立法程序。”張起淮律師說。