podudu06

　　本來訂好機票要參加一場重要的商務活動，在乘機當日卻被航空公司告知，由于有VIP客人臨時決定要乘坐這次航班，所以你的乘機資格被取消——如果這樣的事情發(fā)生在你的身上，你會是什么樣的感受?
　　近日，海南航空乘客張先生即遭遇到這種情況。
　　“真沒想到，對航空公司來說，乘客也分高低貴賤?！?月5日，張先生在接受《法人》記者采訪時表示。其實，張先生的遭遇并非個案。一直以來，有關航空業(yè)機票超售、VIP客戶擠占艙位的事件時有發(fā)生，業(yè)內外對于此類規(guī)定的探討也一直都在進行中。眾多消費者認為，自己花錢買機票，卻面臨著乘機資格隨時被取消的風險，航空公司此舉不僅有違自己的服務形象、侵犯消費者的權益，而且顯得太過“霸王”。
　　張先生的無奈遭遇
　　4月21日，有重要商務活動要參加的張先生訂了一張22日由北京飛往武漢的海南航空公司頭等艙機票。但是在22日早上，張先生卻接到通知，由于有重要VIP客戶指定要乘坐該次航班，按照會員卡系統(tǒng)等級排序原則，張先生的乘機資格被擠占。
　　海航給出的解決方案是：1、降倉到該次航班的經濟艙;2、改簽下一航班的頭等艙;3、退票。
　　不論哪一種方案，都令張先生感到萬分“難受”，自己已經訂好的機票就這樣被取消，自己得不到任何合理的解釋，只能被迫從三種方案中選擇一種。無奈之下，張先生選擇了降倉到經濟艙，仍然乘坐該次航班飛往武漢。但個中“奧妙”讓張先生至今無法參透，為何航空公司會有這樣荒唐的規(guī)定?為何乘客的登機資格不分先來后到而只分高低貴賤?誰給了航空公司這樣的權利?作為乘客，自己的合法權益還能不能得到保障?對此，北京市隆安律師事務所尹富強律師認為，當某些權力或者掌握某些獨有資源的機構沒有有效制約的時候，自然就會產生“特權”思想。之所以民航業(yè)敢于機票超售、VIP客戶擠占艙位，就是因為這種“權”沒有有效制約。“這種侵犯消費者權益的行為需要通過立法等方式進行有力的制約，包括經濟以及行政手段的制約?！币粡娐蓭煴硎?，按照相關規(guī)定，乘客購買機票的行為屬于運輸合同的范疇，而根據《合同法》的相關規(guī)定，承運人應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客，這不能靠會員管理軟件的系統(tǒng)來決定而是是航空公司應當履行的基本合同義務。
　　“除了法律規(guī)定之外，按基本的商業(yè)倫理道德以及契約精神，合同一方也應該盡可能的避免違約。”尹富強律師說，而我們卻經?？梢钥吹剑徽\信的行為被當成了理所應當?shù)氖虑?，這對整個社會來說，是非常可怕的。
　　中國民航管理干部學院客座教授、中國政法大學航空與空間法研究中心研究員張起淮律師在接受《法人》記者采訪時亦認為：“一般來講，不論多高級別的VIP客戶，都沒有把別人擠下飛機的權利?！?/font>
　　海航的回應
　　“這樣的規(guī)定太不合人情了，有沒有任何的制度和法律法規(guī)能制約這種事情呢?”張先生向《法人》記者表達了自己的質疑。由于認為海南航空是在對乘客權益進行肆意侵犯，返京后的張先生委托同事到海航北京營業(yè)部進行投訴。
　　但海航方面的答復令張先生更加失望，海航大客戶部一位工作人員表示，航海的做法符合有關規(guī)定，是有理有據的。
　　“他們的態(tài)度很強硬，也根本不在乎我們的投訴，甚至連正式的致歉也沒有?！睆埾壬J為，如果VIP客戶真的是因為救災、搶險或者醫(yī)療救助等原因，只要如實告知，相信任何一個乘客都愿意讓出艙位。但如果連知情權都沒有，乘客稀里糊涂的就被趕下飛機，實在不妥。
　　“對于等級高的會員，服務可以好一點，乘坐舒適些、餐飲高檔些都沒問題，但不能隨意剝奪其他乘客的出行權吧!”張先生表示，海航會員管理系統(tǒng)的相關規(guī)定，足以說明制度上存在很多漏洞，完全沒有考慮消費者的權益。
　　在張先生的交涉之下，海航出具了《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》和《海航國內運輸總條件》兩份文件，其中顯示，“機票超售是一種對旅客和航空公司都有利的銷售方式”，在旅客被拒絕登機的情況下，海航列出了相應的優(yōu)先保障登機順序：VVIP、VIP、CIP及其隨行人員;后續(xù)銜接國家航班的旅客;頭等艙床墊、公務艙旅客;金卡;銀卡……
　　海航方面表示，張先生的遭遇是海航按照優(yōu)先登機順序所做的安排，海航并無過錯。
　　“民航業(yè)作為服務行業(yè)，應遵從旅客至上、服務至上的原則，航空公司這種說法帶有很大的隨意性?！睆埰鸹绰蓭煴硎菊f，即使航空公司有明文規(guī)定，也要提前告知乘客。
　　為了解海航對此類事件的看法，《法人》記者于2011年5月27日來到海南航空位于北京三元橋的北京營業(yè)部。在一樓大廳，幾位機票銷售部的職員均表示不知道哪個部門可接受采訪，也不知道張先生的此類情況由哪個部門負責，更不知道曾接待過張先生投訴的大客戶部在哪一層樓。
　　按照樓層指示牌的說明，《法人》記者找到了位于海航大廈三樓的北京營業(yè)部大客戶部，卻發(fā)現(xiàn)大客戶部的辦公區(qū)域空無一人?！斗ㄈ恕酚浾咻氜D得知，大客戶部的負責人是一位于姓經理。但一位其他部門的海航員工告訴《法人》記者，不清楚大客戶部的員工去向，于經理也未在公司，其聯(lián)系方式也不便告知。
　　5月30日上午，《法人》記者再次來到海航大廈，但仍未找到于經理。大客戶部的其他職員則表示，自己不了解情況，采訪只能找于經理，且不便告知其電話。無奈之下，《法人》記者留下了采訪提綱和聯(lián)系方式，請海航其他部門的工作人員轉交于經理。但截至發(fā)稿，仍未收到回復。
　　“規(guī)則”或需修改
　　無獨有偶，5月8日，由海南航空執(zhí)飛的寧波至北京HU7197次航班由于天氣原因未能按時起飛，而一趟本應后起飛的航班卻因一位“領導”的登機提前起飛了。該事件被乘客披露后引發(fā)軒然大波。
　　5月13日，寧波櫟社國際機場總經理華棟通過媒體發(fā)布致歉信，向外界公開道歉，此事被輿論戲稱為“讓領導先飛”事件。
　　民航業(yè)令人詬病的還不僅僅是大客戶擠占艙位的情況，包括機票超售、黑名單制度、特價機票不退換、行李丟失不按價賠償?shù)仍趦鹊囊幌盗兴^“內部規(guī)定”及“國際慣例”一直廣受質疑。
　　“每次都拿國際慣例來說事，但實際上人家有人家的補救措施，國內航空公司卻基本沒有?！睆埰鸹绰蓭熣f，機票超售確是普遍現(xiàn)象，但在其他許多國家，航空公司是有告知的義務的，乘客買票的時候就會被告知航班是超售的，可能會遇到什么情況，有多少補救措施等。
　　張起淮律師認為，遵循旅客至上、合同第一、法律第一的基本原則，是航空公司應盡之本，而國際慣例和國內的法律不能相沖突，即使存在相沖突或不一致的地方，也應該以我國的法律法規(guī)為準。
　　　　“總得來說，我們制度設計方面還是存在一些問題，需要加以完善，不僅需要更為細化，在制度的推行方面也應該符合立法程序?！睆埰鸹绰蓭熣f。